PL-HR7's Wiki

問題ユーザーへの対処法

この内容は随時加筆されていきます

コミュニティの存続を脅かす問題ユーザーとその対処方法について独自の視点で記載しています。

Discordのように趣味を同じくする不特定のユーザーが集まるコミュニティで、困ったユーザーに悩まされた経験はないだろうか？

所属しているコミュニティにルールに抵触しないくらいの絶妙な加減で不快な行動を取るユーザーがいるのだが、ルールには明確に抵触していないので、排除するに排除できない。かといって野放しにしておけば、増長してやりたい放題になり、嫌気がさしたほかのユーザーは離れ、コミュニティは衰退していく。

管理人を見れば、彼または彼女は事なかれ主義なので、どう思っているのかわからないが、煮え切らない態度で問題に向き合おうとしない。ただ、ここで下手に自分から正義感を出して論争を巻き起こすほどのことでもないので、せっかく見つけた居場所に対して惜しいと感じつつもコミュニティを離れる、なんてことはないだろうか？

ここではどのようにルールスレスレを狙ってくる問題ユーザーと対峙すればいいのか、その手助けとなるように実体験を交えてまとめることにした。主にDiscordを想定した内容になっているが、ほかのコミュニティでも基本的な考え方は同じだ。

最初に結論を書くが、ここでの答えは「管理者が問題ユーザーを積極的に排除する」だ。ユーザーを排除することによって、残された参加者からは一時的な反発も挙がるだろうが、長期的に見れば不快なユーザーを早めに排除することで、コミュニティが守るべきモラルの水準を維持でき、やがてくる衰退を先延ばしにできるからだ。

対処が遅れるとコミュニティは衰退する

さて、参加者の視点からすれば面倒なユーザーに遭遇したときに一番簡単にできる対策は逃げることだ。問題ユーザーとの付き合いが短期的なものとわかっていればミュートやブロックリストに追加すればいいが、長期間同じコミュニティに参加するとなれば徐々に発言回数を減らし、接触を避け、頃合いを見て離脱するか、そのまま塩漬けになるだろう。

その結果として下手をすれば管理人すら逃げ出して、同じく塩漬けにしているか、どこかで新しくコミュニティを作り直しているかもしれない。しかしそれは問題の先送りに過ぎず、同じカテゴリで似たようなコミュニティを作れば、問題ユーザーと遭遇するのはそう遠くない未来の話になり、再びこの問題に向き合わなければならなくなる。

問題ユーザーの行動例

ちょっとこのユーザーは嫌だなと思ったときに、なぜ嫌なのかを概念的に捉えられないと人格否定になってしまうし、適切な対処ができなくなる。その結果として逃げたり感情的に反発するといった行為を選択することになってしまうのだが、そうならないように、いくつかの行動について実例を挙げて、なにが問題なのかを明らかにする。

すべての投稿にメンションをする

コミュニティやツールに不慣れからくる側面はあるが、言わぬが花という言葉にもあるように、あらゆる話題に対して持論を述べたりメンションをしたりは避けるべきだ。持論を述べてもらう点については極端な内容でなければ一意見として流しておけばいいが、メンションに至っては意見をぶつけてきているわけで無視するわけにもいかない。それが思想の強いものであったときには対処に困ることが想像に難くないので、参加者のストレス軽減策としてコミュニティのルールやマナーとして、メンションの取扱いを挙げておいたほうが望ましい。

通常メンションは重要度や緊急度が高いものに使われるものであるので、雑談程度の内容ではメンションしないほうが無難と言える。ただし、複数の話題が並行して展開されていることもあるので、スレッド機能や相手に通知をしないメンションを使うなどして、うまくコミュニケーションを成立させるべきだ。

  • 緊急度が高くないことに関してはメンションをしない。あるいは相手に通知が飛ばない形でメンションをすることをルールに掲げる。
  • 同様に @everyone (全員)へのメンションについても制限事項としておく。

しかし、あなたがコミュニティの管理者やモデレータの立場で、コミュニティを盛り上げるために、ある程度の話題を提供し続けないとならない立場の場合は、あまり主張が強くならない範囲で持論を述べることは必要になってくるかもしれない。

他人の話題を乗っ取る

人が提供した話題を発端として自分語りや昔話、成功体験を話すといった行為だ。ある程度の年齢や社会経験があるユーザーに見られる。これまでの人生経験や社会経験を元に華々しい体験談を語ってくれるのだが、過ぎ去った昔のことや、ほかの人が立場上追体験をしたくてもできない話題になりやすい。

オチがあればまだ許せるが「あれはいい時代でしたね」のような陶酔感を醸し出してきたら危険信号だ。内容が内容だけに年功序列や劣等感を相手に感じさせるところも、誰かの琴線に触れかねない。

こうした話題の乗っ取りを野放しにしていると自然と話題に壁ができてしまうので、次第に新規参入者が参加しにくい空気が醸成されてしまい、新参と古参の対立を引き起こしたり、新規ユーザーを失ったりする原因になりかねない。

  • 話題に壁ができないように配慮する。特に自分語りや昔話は避ける。
  • 歴史的経緯や客観的事実、経験則に基づく意見とは区別する。

示唆や仄めかし

いわゆる「匂わせ発言」というものだが、最近では「おじさん構文😅」なるものが認知されてきたので、感覚的にも伝わりやすくはあるが、具体的な例を示す(これは生成AIで作成した)。

ギリギリセーフなオヤジの一言だぞ！ ✨
あのさ、最近の若い子たちはホント、フットワーク軽くて感心しちゃうよなー。俺らの若い頃は、もっとこう、どっしり構えてたもんだけどさ。ま、それも時代ってやつかね？🤔別に優劣じゃないけどさ、「今」を大事に生きてる証拠だよな！👍

でさ、なんか「昔話は推奨されません」とか書いてあったけど、ちょっと思い出しちゃったんだけどさ…いやいや、これは「昔話」じゃなくて「昔の事例」ってことで聞いてくれよ。🤣昔、こういうことがあってさ…って、ああ、やべ、これホントに昔話になりそうだからやめるわ！ごめんごめん！😂

あとさ、情報商材とか勧誘ダメってあるけど、もしさ、もしもだよ？ 俺がさ、「お小遣い稼ぎ」の「ヒント」をボソッとつぶやいただけでもダメなのかな？🤫あくまで「ヒント」だからさ、全然勧誘じゃないんだよ？でも、誤解されちゃったら困るから、やっぱ言わないでおくね！🤐

ま、何にしてもさ、みんなが気持ちよく過ごせるのが一番だからな！おじさんは、みんながワイワイやってるの見てるだけで満足だよ！😄

わざとルールに言及することでギリギリのラインを探り、どこまでなら許されるか様子を窺う。追及されれば「それは横暴だ」と反論できるし、無視をすれば黙認されたと捉えて行為が増長していく。どちらにせよ、ルールに配慮して友好的な姿勢は見せつつも、自分に注目を集める方法を模索していると言える。

また、周囲からすれば、頻繁にルールに干渉しようとする人間はルールを軽視する傾向にあると捉えることもできる。そのため、ほかのユーザーはルールに抵触する話題にならないよう無難な話題をわざわざ選ぶ必要がありストレスがかかる。

詭弁を使った反論

もしかしたら問題を起こすユーザーと論争になることがあるかもしれない。その際には論点のすり替えに注意したい。あれやこれやと理由をつけて自分が正義であり、コミュニティに貢献しており、なので自分は正しいと主張することがあるからだ。

以下は実際にあったやりとりの流れを端的に表したものである：

慣れない人からするとこれらの反論は一見正しいように見える(間違ってはいないように見える)。そのため、下手な対応をすると泥沼化してしまうが、ほとんどが詭弁であることを見抜ければ対処は案外簡単になる。

  • 詭弁への理解を深める。特に論点のすり替えが起きていないか注意深く観察する。
  • 論点のすり替えに気づいたら論点を明確にする。

対処法

こうしたユーザーに対処するのはとても労力のかかる話であるが、ちゃんと方法を知っていればそれほど難しくはない。結論としてはコミュニティルールを遵守してもらうか、出ていってもらうかのどちらかであり、その人だけの特別ルールの適用はないからだ。

警告は裏で行う

人前で注意されるのは誰だって恥ずかしいし、自尊心も傷つけられる。有り体に言えば、面子を潰されて恥をかかされたということになる。場合によっては対話どころではなくなる可能性があるので、なるべく別の場所で少人数で行うべきだ。もし相手の行動が過激になり得るのであれば、話が終わるまであらかじめ権限を剥奪しておくなど、ほかの参加者に対して迷惑行為を働かないように対策を打っておくといいかもしれない。

履き違えないでほしいのは、最終的な目的はコミュニティに不利益をもたらす不快な行動の是正であって、問題ユーザーをみんなの前でやりこめてスッキリするという「スカッと懲罰モノ」ではないということだ。

良い点と悪い点を明確にする

よくSNSではプラス要素とマイナス要素をぶつけ合わせて相手よりも得点が高ければ勝ちと思い込んでいる人がいるが、それは正しくない。良い点と悪い点は独立しており、それぞれを分けて考えなければならないことが多い。

なので、問題となる行動を是正して欲しいときも、評価している点とそうでない点を分けて説明して、何が問題なのかを理解してもらう必要がある。例えば次のようになる：

「〇〇さんは積極的に話題を提供していただき、当コミュニティに多大な貢献いただいている点については非常に感謝しておりますが、一方でほかの参加者の話題を奪うことが多く…」

なるべく対話をする

問題ユーザーをキックしたりBANしたりは簡単にできる。しかし、もし対話の末に課題がなくなれば、コミュニティのよき一員になる可能性はあるので、説明を尽くして妥協点を探るべきだ。一番は冷静さを保ち論点を明確にすることとルールの提示が必要で、「お前が気に入らないからBAN」と認識されないように心がけたい。

とは言うものの、終始感情的で対話に応じてもらえず、着地点が見えないようであれば、最終的な決定をしなければならなくなるだろう。

コミュニティを健全に保つために

ルールの周知徹底

ルールは必要不可欠だ。基本的にルール違反をするユーザーはいないが、根拠がないとこうしたユーザーが発生したときに、どうしても主張としては弱い。基本的なコミュニケーション上の注意点と犯罪行為の禁止に加えて、近年叫ばれているLGBTへの配慮やコンプライアンスといった内容を盛り込めば、ほとんどの問題行為には対処できる。

少し視点は異なるが、個人的には業者による宣伝行為を防止するために、情報商材・起業・副業・職業訓練・株式・ポイ活等の斡旋や勧誘も禁止しておくのをお勧めする。ほとんどの場合、これだけで業者アカウントを一言も喋らせずに殲滅できる。

管理の委譲

コミュニティが大きくなってくると、コミュニティ創設者だけでは手が回らなくなってくるし、就寝中や外出中になにか問題が起きても、すぐに対処できなくなる。そうなったときのために、コミュニティの理念を理解し信頼できるユーザーが現れたら、積極的にそういうユーザーに権限を委譲していくべきだ。

自分の負担を減らせるだけでなく、独裁主義よりも民主主義的で多様な意見を認め合う形になるし、複数人のモデレータがいることによって、常にルールへの遵守に目を光らせていることを認識させられる。モデレータによる模範的な行動を参加者に周知することもできるので、やっておいて損はない。